نماذج التغذية الراجعة

تعرف على اهم قواعد التغذية الراجعة وانواعها لدى معظم المؤسسات ثلاثة مستويات إدارية: مدراء المستوى الأول، المستوى المتوسط ، المستوى الأعلى، حيث أن كبار المديرين مسؤولون عن اتخاذ القرارات على مستوى المؤسسة ووضع الخطط والأهداف التي تؤثر على المنظمة بأكملها، وهم في المستوى الأعلى، ويشمل المديرون المتوسطون جميع مستويات الإدارة بين المستوى الأول والمستوى الأعلى للمؤسسة، في حين أن مُدراء الخط الأول هم أدنى مستوى في الإدارة، وغالبًا ما يطلق على مديري الخط الأول اسم المُشرفين ويكونوا مسؤولين عن تعيين مهام الموظفين، وتوجيه وإشراف الموظفين على الأنشطة اليومية وتدريب المُوظفين الجدد والتحفيز وكذلك مفهوم التغذية الراجعة عن خطوط الإنتاج وكيفية سير العمل.^[١]

مفهوم التغذية الراجعة

إن مفهوم التغذية الراجعة يُقصد به استخدام ناتج نظام ما كمدخلات مرة أخرى في النظام كجزء من سلسلة من السبب والنتيجة، وهذا يغير المتغيرات في النظام، وبالتالي ينتج عنه مخرجات مختلفة وبالتالي ردود فعل مختلفة أيضًا، والتي يمكن أن تكون جيدة أو سيئة، وفي حالة وجود نظام يتطلب معرفة المخرجات من أجل تحسين أو إخراج ناتج معين، فهي في الأساس مفهوم أخذ المخرجات واستخدامها كمدخلات، إما لزيادة دفع النظام أو إنتاج مخرجات مرغوبة، مثال جيد على ذلك هو التغذية الراجعة المستخدمة في خط التجميع، وعندما لا يحقق المخرج بالحد الأدنى للجودة أو الكمية التي يحددها النظام، فإنه يعدل نفسه إما لزيادة سرعة الإنتاج أو حتى التوقف تلقائيًا.^[٢]

وتكون التغذية الراجعة عندما يكون تأثير العملية أو الأشياء التي تخرج منها مرتبطًا بالأشياء التي تدخل فيها، وقد تكون ردود الفعل إيجابية حين يُعزز الإخراج الإدخال؛ وبالتالي يجعل المدخلات أقوى، أو قد تكون سلبية مما يقلل من المدخلات؛ وبالتالي يجعل الإدخال أصغر،^[٣] إن مفهوم التغذية الراجعة يؤكد على أنها ضرورية لعمل وبقاء جميع الآليات التنظيمية الموجودة في الطبيعة الحية وغير الحية، وفي الأنظمة التي من صنع الإنسان مثل نظام التعليم والاقتصاد، وكتدفق ثنائي الاتجاه، تُعد التغذية الراجعة متأصلة في جميع التفاعلات، سواء كانت إنسانًا لآخر أو من آلة لآلة، وفي السياق التنظيمي، تتمثل الملاحظات في المعلومات المرسلة إلى كيان فردي أو مجموعة حول سلوكه السابق بحيث يمكن للكيان ضبط سلوكه الحالي والمستقبلي لتحقيق النتيجة المرجوة.^[٤]

نماذج التغذية الراجعة

بعد معرفة مفهوم التغذية الراجعة لا بُد من معرفة نماذج التغذية الراجعة هو الطريقة التي يتم بها الحصول على ملاحظات العملاء، حيث تُساعد نماذج التغذية الراجعة في تحسين المُنتج أو الخدمات، وحتى الفهم الأساسي لمُستخدمي الأعمال، حيث تعتبر واحدة من أكثر الطرق كفاءةً واقتصادية لفهم العملاء وقياس رضا العملاء، وتُعد من أكثر أساليب الاتصال فعالية بين العملاء والشركات، حيث يمكن للعميل تزويد الشركة بتجاربها أو متطلباتها أو اقتراحاتها، وتتوفر نماذج مختلفة للوصول إلى العملاء، حيث تعد نماذج تعليقات HTML أسهل في التصميم والبناء بمساعدة أدوات البرامج، أما إذا كان هناك حاجة إلى مزيد من الأمان، يمكن بناء نماذج الملاحظات من CSS / PHP.^[٥]

وتعد سهولة الاستخدام والجاذبية المرئية من العوامل المهمة عندما يتعلق الأمر بنموذج مفهوم التغذية الراجعة، واحدة من الميزات الشائعة هي المساحة البيضاء للكتابة أو مربع النص المجاني، وتشمل أفضل الممارسات الأخرى لنماذج التعليقات إبقاء اللغة بسيطة ومتسقة، وفي بعض الحالات، تحتوي نماذج الملاحظات أيضًا على جداول تصنيف متسقة أيضًا، هناك العديد من الفوائد حيث تُساعد في خلق ثقافة تركز على العُملاء ومساعدة الأعمال على تحسين عملياتها ومنتجاتها، وكذلك مكافأة وتعزيز سلوكيات الموظفين، فهي تساعد على قياس تأثير قرارات العمل والتحسينات والاستثمارات، كما تساعد الإدارة على التركيز على الأمور الصحيحة للشركة.^[٥]

قواعد التغذية الراجعة الفعالة

إن مفهوم التغذية الراجعة الفعالة هي حجر الزاوية للنجاح في أي منظمة، من إدارة الأداء إلى الاحتفاظ بالموهبة إلى سلامة العمال، فإن تقديمها بطريقة مناسبة وفي الوقت المناسب يُظهر الفرق بين مؤسسة عالية الأداء ومؤسسة مفلسة، وفيما يأتي بعض القواعد لتقديم تغذية راجعة فعالة:^[٦]

• طلب الإذن لتقديم التعليقات والملاحظات.
• اختيار الوقت المُناسب.
• الدقة.
• التركيز على السلوكيات.
• احترام خصوصية الأشخاص.

أنواع التغذية الراجعة

بَعد معرفة مفهوم التغذية الراجعة لا بُد من معرفة أنواعها، حيث تَحدث التغذية الراجعة عندما يتم إعادة توجيه مخرجات النظام كمدخلات من سلسلة من السبب والنتيجة التي تشكل دائرة أو حلقة، حيث يمكن بعد ذلك قول إن النظام جاهز لتغذية نفسه مرة أخرى، وهناك نوعان من ردود الفعل: ردود فعل إيجابية وردود فعل سلبية، حيث يمكن معرفة ردود الفعل الإيجابية إذا كانت الإشارة التي تغذت من الإخراج في مرحلة مع إشارة الدخل، أما إذا كانت الإشارة المُسترجعة ذات قطبية معاكسة أو خارج الطور بمقدار 180 درجة فيما يتعلق بإشارة الدخل، فإنها تسمى ردود الفعل السلبية،^[٧]وفيما يأتي سيتم توضيح هذه الأنواع:

التغذية الراجعة الإيجابية

إن مفهوم التغذية الراجعة الإيجابية يعكس عملية حدوثها في حلقة التغذية التي تؤدي إلى تفاقم آثار حدوث اضطراب صغير، وهذا يعني أن آثار الاضطراب في النظام تشمل زيادة في حجم الاضطراب، أما رياضيًا، يتم تعريف التغذية الإيجابية باعتبارها كسب حلقة إيجابية حول حلقة مغلقة من السبب والنتيجة، وهذا يعني أن التغذية المرتدة الإيجابية في المرحلة مع الإدخال، بمعنى أنها تضيف إلى زيادة حجم المدخلات، كما أن ردود الفعل الإيجابية تميل إلى التسبب في عدم استقرار النظام،^[٨] أما في سياق الاستثمار فإن مفهوم التغذية الراجعة يُعزز النتيجة النهائية للفعل الأولي، وغالبًا ما يشير إلى ميل المستثمرين إلى إظهار عقلية القطيع، والتي يمكن أن تتحول في بعض الأحيان إلى الوفرة غير المنطقية عند شراء أو بيع الأُصول، والتي يمكن أن تتسبب في حدوث مشاكل بالأصول والتي تؤدي في النهاية إلى انهيار اقتصاد السوق.^[٩]

نصائح لتغذية راجعة إيجابية

من الممكن لمفهوم التغذية الراجعة ان يأتي بنتائج عكسية ويسبب حدوث مشاكل وتوتر في العلاقات، فإذا تم تقديمها بالطريقة الصحيحة فإنها سوف تؤدي إلى تحقيق الإبداع، ولكن في حال تقديمها بطريقة خاطئة فإن هذا سيؤدي إلى قتل هذا الإبداع، لذلك لا بُد من معرفة الطريقة الصحيحة لتقديمها، من أجل العمل على تغيير النتائج وتحقيق الأهداف المرجوة، وفيما يأتي بعض النصائح التي يمكن الاستفادة منها لتحقيق تغذية راجعة إيجابية:^[١٠]

• يجب أن تكون التغذية الراجعة واضحة ومهمة.
• تقديمها بطريقة صحيحة.
• النظر في الموقف قبل إعطاء ردود الفعل.
• التركيز على الثقة والدعم.

التغذية الراجعة السلبية

إن مفهوم التغذية الراجعة السلبية يحدث عندما يتم تغذية بعض وظائف مخرجات النظام أو العملية أو الآلية بطريقة تميل إلى تقليل تقلبات المُخرجات، سواء كانت ناتجة عن تغييرات في المدخلات أو عن اضطرابات أخرى، ^[١١]وفي الأسواق المالية تأتي ردود الفعل السلبية من نمط من سلوك الاستثمار المُتعارض، حيث يقوم المُستثمر الذي يستخدم استراتيجية التغذية الراجعة السلبية بشراء الأسهم عندما تنخفض الأسعار ويبيع الأسهم عندما ترتفع الأسعار، وهو عكس ما يفعله معظم الناس، وتساعد الملاحظات السلبية في جعل الأسواق أقل تقلبًا، وهذا يظهر أهمية مفهوم التغذية الراجعة.^[١٢]

التخلص من التغذية الراجعة السلبية

إن مفهوم التغذية الراجعة السلبية، إذا تم تقديمه بشكل مناسب، فإنه يكون فعال في تحسين الأداء، وفي حال لم يكن من السهل التحكم في الطريقة التي يتم بها تقديم هذه التغذية يُمكن التحكم في رد الفعل، لذلك لا بد من معرفة كيفية التعامل مع ردود الفعل السلبية والتخلص منها، حيث يمكن للفرد من أن يأخذ الأمور بموضوعية، وتحديد الخطوات القادمة.^[١٣]

برمجيات التغذية الراجعة

إن معرفة مفهوم التغذية الراجعة يُشجع نحو التوجه للقيام به من خلال الاستعانة ببرمجيات تُسهل تقديم هذه التغذية، حيث يمكن أن تقوم هذه البرامج على تقديم ملاحظات العملاء للحصول على نتائج متسقة من خلال جمع رُؤى المتسوقين وتقديم تلك الأفكار إلى صاحب العمل، ومن أفضل البرامج ميسورة التكلفة، وجمع الملاحظات عبر قنوات متعددة، وتزويد الشركات برؤى قابلة للتنفيذ، ما يأتي:^[١٤]

• Podium: الأعمال التي ترغب في دمج ملاحظات العملاء الفردية والتعليقات عبر الإنترنت.
• Square Feedback: للشركات التي ترغب في الحصول على برنامج مجاني لتعليقات العملاء يتكامل مع نقاط البيع.
• Qualtrics Businesses: للشركات التي ترغب في جمع تعليقات مفصلة من خلال استطلاعات الرأي المخصصة.
• أعمال Qualaroo: للتجارة الإلكترونية التي ترغب في جمع ردود الفعل في الوقت الحقيقي باستخدام الذكاء الاصطناعي.
• الشركات AskNicely: التي تريد حلاً بسيطًا لتتبع نقاط صافي المُروجين.
• InMoment InMoment: هو أفضل برنامج لتعليقات العملاء لإدارة الرؤى التفصيلية عبر الشركات الكبيرة أو المتسلسلة.

مُحددات التغذية الراجعة

على الرغم من أن الأنظمة البسيطة يمكن وصفها في بعض الأحيان على أنها نوع أو آخر، فإن العديد من الأنظمة التي تحتوي على حلقات تغذية راجعة لا يمكن تصنيفها بسهولة على أنها إيجابية أو سلبية، وهذا صحيح بشكل خاص عند وجود حلقات متعددة، ولكن عندما يكون هناك جزئان فقط مرتبطان بحيث يؤثر كل منهما على الآخر، وبعد معرفة مفهوم التغذية الراجعة فإن خصائصها تعطي معلومات مهمةٍ ومفيدةٍ عن خصائص الكُل، ولكن عندما ترتفع الأجزاء إلى أقل من أربعة، إذا كان كل واحد يؤثر على الأجزاء الثلاثة الأخرى، فيمكن تَتبع عشرين دائرة من خلالها؛ ومعرفة خصائص جميع الدوائر العشرين بحيث لا يعطي معلومات كاملة عن النظام.^[٧]

ويمكن أن تحتوي كذلك على العديد من الإشارات، وكثيراً ما تحتوي حلقة التغذية المرتدة على مزيج من ردود الفعل الإيجابية والسلبية حيث يُمكن أن تسيطر التعليقات الإيجابية والسلبية على ترددات مختلفة أو نقاط مختلفة في مساحة حالة النظام، لذلك تمت صياغة مصطلح ثنائية القطب للإشارة إلى الأنظمة البيولوجية حيث يمكن أن تتفاعل أنظمة التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية، وإخراج واحد يؤثر على مدخلات الآخر والعكس، كما يمكن أن تحتوي بعض الأنظمة التي تحتوي على تعليقات على سلوكيات معقدة للغاية مثل: السلوكيات الفوضوية في الأنظمة غير الخطية، في حين أن لدى البعض الآخر سلوكيات أكثر قابلية للتنبؤ بها، مثل تلك السلوكيات المستخدمة في تصميم أنظمة التشغيل الرقمية وتصميمها.^[٧]

كيفية تقديم التغذية الراجعة

إن مفهوم التغذية الراجعة يبدو بسيطًا، لكنه في الواقع ليس كذلك، بل يوجد أساليب وطرق مختلفة لتقديم التغذية الراجعة لتحقيق الهدف المرجُو منها، وتجنب الحصول على تغذية راجعة سلبية، والتعرض لردود فعل سلبية قد تتسبب بحدوث مشاكل عوضًا عن التخلص منها، وفيما يأتي سيتم توضيح كيفية تقديم التغذية الراجعة:^[١٥]

• التخطيط من خلال التركيز على نقدٍ واحدٍ في وقتٍ واحدٍ.
• الدخول في التفاصيل.
• خلق جو من الأمان والسلامة.
• أن تكون مباشرة.
• إعطاء التغذية الراجعة فور حدوثها.
• اختيار المكان المناسب.
• التركيز على التحسين بدلًا من النقد.

مشاكل التغذية الراجعة

إن مفهوم التغذية الراجعة أصبح شائعًا بالنسبة لعدد من المنظمات، حيث تعزو بعض الشركات الأكثر شهرة اليوم جزءًا من نجاحها إلى ثقافاتها المميزة التي تعتمد على التعليقات المباشرةِ والصريحةِ، مثل: أمازون، نيتفليكس، أبل، حيث إن الدور المتفشي للتغذية الراجعة في المؤسسات ذات الأداء الأفضل قد جعل معظم الموظفين يعتقدون أنه مبدأ أساسي للأداء العالي، وذلك بالاستعانة بثلاثة فرضيات لإدارة عمليات التغذية الراجعة بالمؤسسات، وهذه الفرضيات هي: نظرية مصدر الحقيقة، نظرية التعلم، ونظرية التميز، ولكن نظرًا لأن هذه الافتراضات خاطئة، فقد تبين أن فعالية التغذية في المنظمات كانت دون المستوى الأمثل، حيث واجهت العديد من المشاكل، حيث أن رُدود الفعل النقدية قد تؤذي أكثر من تقديم المساعدة، كما أن مقاس التمييز ليس مناسب للجميع.^[١٦]

تحسين جودة التغذية الراجعة

بعد معرفة مفهوم التغذية الراجعة، والتي هي ردود الفعل التي تساعد الناس على النُمو والتحسين، لا بد من معرفة الفرق بين التغذية السلبية والتغذية البناءة، حيث إن التحدي يظهر عند إعطاء ملاحظات مُفيدة لشخص وفهمها، دون التسبب في أن تصبح دفاعية أو مقاومة أو عاطفية، فالتأثير على أداء الناس، والغرض من ردود الفعل هو تحسين الأداء وتحقيق النتائج المرجوة، حيث إن الناس يريدون أن يكونوا ناجحين فيما يقومون به، وقلة قليلة من الناس، يكون أدائهم رديء، لذا لا بد من القدرة بالتأثير على الأفراد وتحسين قدراتهم، ولتحسين جودة التغذية الراجعة يمكن إتباع الخطوات الآتية:^[١٧]

• توضيح المقصود من التغذية الراجعة، سواء على الشخص أو العلاقة.
• تحديد الحقائق، لتقديم ملاحظات واضحة ومفيدة حول أداء الفرد.
• طرح أسئلة تحفز التفكير وتساعده على المضي قدمًا في المستقبل.
• وضع خطة واضحة ومحددة لتحسين الأداء أو تغيير السلوك.
• إعطاء توجيهات واضحة، من خلال تحديد الافتراضات.
• تقييم جودة العلاقات، وتقدير مساهماتهم من أجل زيادة التزامهم بتحقيق النتائج.
• تقديم الدعم وزيادة درجة الانفتاح والتعاون الذي يتم استثماره في تحقيق النتائج.
• التأثير على أداء الناس، والغرض من ردود الفعل هو تحسين الأداء وتحقيق النتائج المرجوة.